SPOTKANIA Z CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Anatomia sukcesu Customer Experience Management

Budowanie marki wokół zadowolonego, rekomendującego usługi klienta jest współcześnie wyzwaniem zarówno dla dużych korporacji, jak i średnich małych przedsiębiorstw. Pro klienckie firmy skoncentrowane na kliencie odnoszą korzyści w krótkim i długim okresie budując stabilną pozycję rynkową i grono lojalnych klientów.  

6 października br. w Warszawie Everbe i Customer Experience Up zaprosiło na pierwsze z cyklu spotkań poświęconych skutecznemu zarządzaniu doświadczeniami klientów. Tematem wiodącym pierwszego spotkania była „Anatomia sukcesu Customer Experience Management”. Gościem specjalnym spotkania był profesor Dariusz Doliński, Uniwersytet SWPS. 

Zarządzanie doświadczeniami klientów jest największym wyzwaniem, przed którym stają firmy w dzisiejszych czasach. Zagadnienie związane z CEM (Customer Experience Management) jest bardzo szerokie i dotyka różnych dziedzin i działania organizacji. W nawiązaniu do tematu spotkania, prowadzący przeprowadzą Państwa przez różne elementy związane ze stworzeniem pro klienckiej organizacji. 

Poniżej wybrane wypowiedzi prelegentów

Marta Bryła-Gozdyra – Zdaniem 95% managerów wyższego szczebla doświadczenia klienta będą stanowiły kolejne pole walki konkurencyjnej. Na współczesnym bardzo konkurencyjnym rynku, gdzie produkty i usługi są bardzo do siebie podobne i można je nabyć w podobnych cenach celem organizacji powinno być dziś utrzymanie, a nie tylko zdobywanie nowych klientów. Może tak się stać pod warunkiem, że firmy będą znać i rozumieć klientów oraz będą potrafiły zarządzać ich doświadczeniami. Organizacje skoncentrowane na kliencie rozwijają się szybciej niż konkurencja, osiągają wyższe zyski, mają wyższe współczynniki zarówno pozyskania jak i utrzymania klientów, co im daje stabilną konkurencyjną pozycję.

Firmy niestety w dużej części nie znają dobrze swoich klientów, ich aktualnych potrzeb i oczekiwań, to powoduje, że  inwestują w obszary, które często nie są najważniejsze dla klientów, zaniedbując te miejsca, które mają znaczenie dla budowania zaangażowania i lojalności konsumentów. Pro klienckie marki znają i uwzględniają potrzeby różnych klientów, spełniają ich oczekiwania i obietnice, które składa marka, kierując się zasadą: marka to partner, przyjaciel, który ma takie same cele, normy i wartości. Zdają sobie jednocześnie sprawę z faktu, że każdy pracownik ma wpływ na budowanie wizerunku marki i każdy pracownik ma wpływ na tworzenie doświadczeń klientów. Pro klienckie marki przechodzą od komunikacji do działania. Większą uwagę poświęcają budowaniu doskonałych produktów, usług oraz obsługi klienta, tworząc dzięki temu grono ambasadorów marki, mniej zaś inwestują w głoszenie tego na zewnątrz. Robią to za nich zachwyceni klienci i ambasadorzy marki.

Bartosz Łopiński – Współczesne firmy mają dostęp do ogromnej ilości danych o klientach, których często nie wykorzystują. Dzieje się tak w większości dlatego, że nie wiedzą jak z nich korzystać. Stworzyliśmy aplikację, która przy wykorzystaniu informacji zwrotnych od klientów i Big data pozwala budować pro kliencką organizację, która bierze pod uwagę potrzeby i emocje ludzi. Dzięki aplikacji i wsparciu specjalistów od Customer Experience Management firmy, będą miały dostęp do przyjaznej i użytecznej aplikacji pozwalającej zarządzać doświadczeniami klientów i budować przewagę konkurencyjną organizacji.

Adam Kawa– opowiedział o projektowaniu Spotify , produktu stworzonego na bazie big data, który kochają miliony. Spotify postawił na duże ilości danych,dzięki którym mógł stworzyć lepsze algorytmy, które odpowiadały potrzebom użytkowników i poprawiały ich zaangażowanie. Duże ilości danych pozwalają dziś w Spotify personalizować propozycje dla klienta, które to są oparte o potrzeby wynikające z zachowań i preferencji pojedynczego użytkownika.

Monika Dąbrowska – Uwzględnienie potrzeb pracowników, poświęcenie czasu na dzielenie się informacją, zbudowanie dwustronnej komunikacji  z pracownikami zaowocuje stokrotnie. Ludzie, którzy mają poczucie przynależności, stają się częścią organizacji, biorą na siebie więcej odpowiedzialności, chętniej pracują w zespołach, tworząc produkty i usługi wyższej jakości. A przede wszystkim są ambasadorami marki i sami z siebie dbają o dobry wizerunek firmy.

Profesor Dariusz Doliński, SWPS – Empatia jest podstawowym elementem, który pozwala ludziom odczuwać to co czują inni. Ludzie empatyczni dużo chętniej współpracują z innymi ludźmi, konstruktywnie rozwiązują konflikty i efektywniej przekazują informacje, gdyż biorą pod uwagę element poznawczy, ale przede wszystkim stan emocjonalny rozmówcy. Empatia wiąże się również z umiejętnością odróżniania emocji autentycznych od udawanych- te łatwo zdemaskować. Jest także podstawowym warunkiem budowy zaufania. Zarówno empatia, jak i zaufanie są kluczowe w budowaniu lojalności. Profesor podkreślił, że prawdziwą lojalność buduje się po dwu stronach relacji. W kontekście budowania lojalności klientów  ważne jest budowanie lojalności wśród pracowników Ważna jest kultura organizacji, która by była spójna  musi się tak samo przejawiać na wewnątrz i na zewnątrz firmy.

Wybrane projekty

Jeśli jesteś zainteresowany udziałem w Akademii Customer Experience, wypełnij formularz

Potwierdzenie otrzymania zainteresowania udziałem w akademii, w ciągu kilku minut zostanie wysłane na podany adres e-mail.

Jeśli go nie otrzymasz, skontaktuj się z nami.