Zwiększamy efektywność organizacji

przez tworzenie pro klienckiej kultury oraz wdrażanie

Customer & Employee Experience Management

o Everbe

Everbe jest firmą konsultingowo-badawczą wspierającą organizacje w zwiększaniu efektywności biznesowej  przez tworzenie pro klienckiej kultury organizacyjnej oraz wdrażanie Customer & Employee Experience Management.

Badamy i projektujemy  doświadczenia klientów tworząc wysokie standardy produktów, usług i obsługi klienta, tworzymy unikalne strategie oraz wspieramy organizacje w całym procesie implementacji zarządzania doświadczeniami klientów. Mamy doświadczenie w realizacji projektów dla klientów na rynku b2b i b2c dla firm różnej wielkości w różnych branżach.

Customer Experience Management (CEM)

Organizacje, które zarządzają doświadczeniami klientów osiągają dużo wyższe wyniki w zakresie budowania zadowolenia klientów oraz ich utrzymania niż inne firmy w ich branży, które tego nie robią. Takie marki w praktyce dystansują do siebie konkurencję i zdobywają trwałą przewagę konkurencyjną. Wiedza na temat prawdziwych  potrzeb i oczekiwań klientów pozwala im zarządzać doświadczeniami klientów, ponieważ wiedzą czego robić więcej, a czego mniej.  W Everbe wspieramy organizacje w zarządzaniu doświadczeniami różnych klientów biorąc pod uwagę ich potrzeby, oczekiwania i kluczowe dla nich wartości. Uwzględniamy wszystkie punkty styku z marką na całej drodze klienta. Tworzymy mapy doświadczeń klientów pokazujące sposób dostarczania klientom produktów i usług.

Badania, analiza oraz diagnoza organizacji

Diagnozujemy stan obecny oraz odkrywamy nowe możliwości i wyzwania dla organizacji. Badamy doświadczenia klienta i ich ważność oraz analizujemy je w kontekście możliwych usprawnień. Skupiamy się na postawach, motywacjach, zachowaniach i emocjach, wykorzystując m.in. wywiady pogłębione, testy projekcyjne, badania etnograficzne i analizę semantyczną oraz autorskie metody badawcze, jak Emotional Experience czy Value Discover.  Z powodzeniem wykorzystujemy dane udostępnione przez firmę i skutecznie zarządzamy big data tworząc modele, które w użyteczny sposób zwiększają efektywność działań organizacji. Wynikiem prowadzonych przez nas badań są między innymi Customer Journey i Customer Experience Map, które pozwalają określić pozytywne i negatywne doświadczenia klientów oraz odnaleźć punkty „love & hate” na całej drodze klienta we współpracy z firmą.

Implementacja, pomiar i monitoring

By organizacja skoncentrowała się na kliencie konieczne jest nie tylko zbudowanie odpowiedniej struktury, ale przede wszystkim właściwe ukierunkowanie oraz zaangażowanie wszystkich pracowników. W Everbe pomagamy organizacjom w implementacji i zarządzaniu doświadczeniami klientów, wspierając managerów i motywując zespoły. Wspólnie tworzymy użyteczne metody pomiaru stale podwyższając poprzeczkę w obsłudze klienta. Posiadamy własne narzędzia umożliwiające stały pomiar i monitoring wskaźników, które określamy jako krytyczne we wdrożeniu Customer Exeperience Management i utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta w firmie. Już na samym początku projektu stosujemy model ROI, który  stanowi integralną część wdrożenia zarządzania doświadczeniami klientów w Everbe  i jest wprowadzany we wczesnej fazie procesu wdrożenia CEM.