Czy Klient ma zawsze rację?

31 maja 2016

To pytanie, które dość często gości na ustach osób zajmujących się sprzedażą. Większość firm, które z powodzeniem funkcjonuje dziś na rynku nie miałaby szans na przetrwanie, gdyby nie uwierzyła, że właśnie tak jest. To właśnie klienci są największą siłą napędową i to dzięki nim firmy rozwijają się i doskonalą. Z drugiej strony, czy to oznacza, że powinniśmy znosić tych wszystkich klientów „maruderów”, którzy zajmują nam czas i niezbyt miło traktują osoby i firmy, które ich obsługują?

Blisko 100 lat temu Harry Gordon Selfridge powiedział znane nam wszystkim słowa “Klient ma zawsze rację”. Ponieważ krążył on po świecie pomiędzy USA, a Wielką Brytanią – do dziś trwają spory, czy powiedzenie to ma swoje korzenie w jednym, czy drugim kraju.

Słowa “klient ma zawsze rację”   wiele lat temu pozwoliły Harry’emu Gordonowi Selfridge’owi zbudować najpierw w Wielkiej Brytanii, potem w Stanach Zjednoczonych sklepy, które dziś nazywamy galeriami handlowymi (Macy’s w USA oraz Selfridge w Wielkiej Brytanii).

Podobne słowa przeszło 100 lat temu wypowiedział César Ritz, znany, jako „król hotelarzy i hotelarz dla królów”,  założyciel między innymi sławnej sieci Ritz Carlton. Tłumacząc z francuskiego słowa te brzmiały “klient się nigdy nie myli.” Nie od dziś sieć Ritz Carlton słynie z najwyższej jakości obsługi klienta. Na przykładzie jej doświadczeń uczą się inne firmy. Ritz z tworzenia pozytywnych doświadczeń klienta uczynił sztukę - prowadzi szkołę customer experience management, do której drzwi są otwarte dla wszystkich, którzy chcą dowiedzieć się jak zbudować przewagę konkurencyjną tworząc pro kliencką markę. Lekcje jak zachwycić klienta i zbudować jego pozytywne doświadczenia odbierał tam sam Steve Jobs przy tworzeniu Apple Store.

Przekonanie o tym, że klient ma zawsze rację towarzyszyło Harry’emu Gordon’owi Selfridge’owi oraz César’owi Ritz’owi w pracy na co dzień. To one doprowadziło i do dziś prowadzi pracowników do stworzenia wyjątkowej obsługi klientów. Ma ona polegać na tym, że gdy sposób bycia klienta nie do końca jest właściwy – personel sklepu zachowuje się tak, jakby klient zachowywał się zupełnie normalnie (nawet, jeśli w rzeczywistości było to bardzo niewłaściwe i niegrzeczne).Dziś tę zasadę stosuje wiele firm, robi to z powodzeniem i dzięki temu tworzy grono ambasadorów marki i uzyskuje przewagę konkurencyjną.

Czasami klient nie ma racji. Szczególnie wtedy, gdy obraża naszych pracowników i markę. Znamy klientów, którzy są cały czas niezadowoleni, ale i tak korzystają z usług i produktów firm, które te „niezadowolenie” budują. Dla takich klientów trzeba mieć inną strategię. Przy czym trzeba potrafić odróżnić klienta, który ma gorszy dzień, od tego, który rzeczywiście jest krytykiem nas i naszej marki.

Przytoczę tu historię, która miała miejsce w Southwest Airlines w USA.  Historia dotyczy założyciela tej firmy Herb’a Keller’a. Pewna kobieta, będąca stałym klientem tych linii lotniczych bardzo często narzekała na obsługę zasypując linie lotnicze listami ze skargami. Pomimo tych narzekań nie przestawała latać liniami Southwest. Pewnego dnia jeden z listów wpadł w ręce samego Herb’a Keller’a.  Postanowił on sam odpowiedzieć ciągle niezadowolonej klientce używając mniej więcej tych słów „Droga Pani, będzie nam Pani brakowało. Pozdrawiam, Herb”. Southwest to tanie linie lotnicze, ale posiadające bardzo wysoką jakość obsługi klienta.

Niektórych klientów zwyczajnie lepiej jest nie mieć. Jeśli w swoim porfolio mamy klientów, którzy z założenia narzekają (niektórzy tacy po prostu są), zamiast pozwalać im obrażać pracowników, głosić „złą nowinę” na rynku, wśród naszych obecnych i potencjalnych klientów, lepiej się z nimi rozstać.

Trzeba jednak pamiętać, by przy rozstawaniu się z klientem być miłym i traktować go z szacunkiem. Niezależnie od agresji, która może się zrodzić po stronie klienta, marka dbająca o swoją reputację nie powinna używać tej samej broni. Z psychologii zachowań człowieka wiemy, że agresja budzi agresję. Naszym zadaniem jest uspokoić klienta, przeprosić (! nawet jeśli nie mamy za co – to magiczne słowo doskonale działa), zgodzić się z jego punktem widzenia oraz na tyle na ile jest to możliwe zadośćuczynić klientowi. Z doświadczenia wiadomo, że firmy niechętnie to robią - szczególnie pracownicy unoszą się ambicją i często nie chcą przyznać racji klientowi. Tymczasem warto jest zachować się tak, jakby to klient miał rację – w dłuższej perspektywie takie zachowanie się opłaca. Doskonale wiemy, że dziś głos jednego niezadowolonego klienta może wybrzmieć w milionach. Dlatego współcześnie firmy powinny być szczególnie mocno nastawione na wsłuchiwanie się w głos klienta i błyskawicznie go „wyłapywać” nie dopuszczając do sytuacji, w której osłabi on markę i morale zespołu.

 

Satysfakcja pracownika wpływa na satysfakcję klienta

Teoria łańcucha wartości  pokazuje  jak satysfakcja pracownika wpływa na satysfakcję klienta. Wszyscy chcemy mieć usatysfakcjonowanych klientów, którzy będą rekomendowali naszą markę innym.  Oznacza to, że szczególnie mocno musimy dbać o satysfakcję naszych pracowników.

Zachowanie założyciela Southwest świadczy o dbaniu o pracowników, którzy mają kontakt z klientami – ale nie tylko o nich – również o pozostałych klientów, których ci pracownicy obsługują. Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient systematycznie obraża naszego pracownika, a za chwilę ma on obsłużyć kolejnego – po takim zachowaniu jego morale i szacunek do siebie bardzo spada, nie wspominając o budowaniu szacunku do firmy, którą reprezentuje.  

Zadaniem menadżerów jest dbać o zadowolenie pracowników. Wielu z nich nie potrafi poradzić sobie z „trudnymi” klientami i nie ma jednocześnie wystarczającego wsparcia ze strony organizacji. Dlatego tak ważne jest, by pracowników, którzy bezpośrednio współpracują z klientami wyposażać w odpowiednią wiedzę i kompetencje. Bardzo istotną rolę pełni również zwyczajna opieka ze strony menadżera budująca poczucie, że pracownik nie jest sam, a o trudnych sytuacjach ma z kim porozmawiać i może liczyć na wsparcie.

Dużo się dziś mówi o upełnomocnieniu, czyli o daniu pracownikowi zaufania i kompetencji do samodzielnego rozwiązania sprawy, bez zastosowania sztywnych procedur. Jedną z zasad amerykańskiej firmy Zappos (sklep internetowy), która słynie z doskonałej obsługi klientów jest zasada, która mówi o tym, że nie pozwalamy klientom, by nas obrażali. Pracownicy są przygotowywani, by asertywnie radzić sobie z trudnymi klientami. W Zappos uważają, że z większością niezadowolonych klientów nie trzeba się rozstawać, choć z niektórymi warto. Trzeba jednak wiedzieć, jak zrobić to dobrze i mądrze.

Jeśli damy pracownikowi upełnomocnienie do odpowiedniego zachowania się w stosunku do takiego klienta, ale nie będzie to postawa służalcza, w której „klient ma zawsze rację”, zachowa on nie tylko szacunek do siebie, ale uchroni dobre imię firmy. Tu nie chodzi o to, by żegnać się z każdym niezadowolonym klientem – chodzi o to, by rozwiązywać sytuację z zachowaniem godności pracownika, który obsługuje klienta.

 

Jakie korzyści dają firmie niezadowoleni klienci?

Wiele firm, dla których ambicją jest dostarczanie wysokiej jakości produktów, usług i obsługi klienta bardzo docenia niezadowolonych klientów, którzy są krytykami. Stanowią oni doskonałe źródło informacji o obszarach, które firma musi udoskonalić lub też całkowicie zmienić. Są marki, które płacą klientom, jeśli ci złożą skargę i jeszcze bardzo serdecznie za nią podziękują. Zbieranie informacji zwrotnej od klientów i zachęcanie ich do wyszukiwania niedoskonałości marki jest praktyką firm, którym zależy na doskonaleniu.

W sklepach Apple Store – wszystkim niezadowolonym klientom dziękuje się za skargi, uwagi oraz za to, że podzielili się swoim niezadowoleniem z pracownikami i firmą. Podziękowaniom towarzyszy uzasadnienie, które w prostych słowa sprowadza się do tego, że dzięki takim uwagom klientów firma może być jeszcze lepsza, bo źródło niezadowolenia stanowi dla Apple Store najlepsze pole do usprawnień.

Kluczem do zapewnienia klientom doskonałej obsługi klienta jest wiara i upewnianie w wysokiej wartości pracowników na linii z klientami. Warto jednocześnie zdawać sobie sprawę, że niezadowoleni klienci to świetne źródło usprawnień dla naszej firmy – analizujmy więc skargi i źródła niezadowolenia, stale poprawiajmy usługi, produkty, obsługę, by sprostać ich wymaganiom. Nie oznacza to jednak, że musimy walczyć o każdego klienta i znosić cierpliwie narzekania maruderów. Z takimi jest lepiej się rozstać i nie doprowadzać do eskalacji na dużą skalę. Warto jednak zrozumieć magię pozytywnych zachowań - nie musimy mówić klientowi, że się z nim nie zgadzamy oraz, że nie ma racji.

więcej: 

Artykuł "Czy klient ma zawsze rację?" ukazał się w kwietniowo-majowym numerze "Nowa Sprzedaż"

 

Autor: Marta Bryła-Gozdyra



Tagi:
Kategoria: Customer Experience

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Napisz odpowiedź