CZY WIESZ, ŻE… , czyli dlaczego opłaca się dobrze obsłużyć klienta

18 lutego 2016

kawiarnia_postakedemia.jpg
 
 
  1. Firmy zauważają tylko 4% wszystkich opinii od swoich niezadowolonych klientów. 96% klientów z kolei nie mówi o swoim niezadowoleniu i aż 91% z nich nigdy nie wróci.
  2. 78% klientów nie finalizuje transakcji, jeśli podczas zakupu ich doświadczenia były negatywne.
  3. Lojalny klient jest wart 10 razy więcej niż wart był jego pierwszy zakup, ponieważ prawdopodobieństwo sprzedaży dla nowego klienta wynosi od 5 do 20%, a dla już pozyskanego 60-70%!
  4. 3 na 5 niezadowolonych klientów będzie skłonnych wybrać nową markę lub firmę, aby poszukać lepszych doświadczeń. 
  5. 7 na 10 niezadowolonych klientów jest skłonnych wydać więcej na zakupy w firmach, które zapewniają lepszą obsługę.
  6. 80% klientów przyznaje, że większy nacisk na jakość obsługi kładzie się w mniejszych firmach, co powoduje, że chętnie tam wracają.
  7. Brak możliwości porozmawiania z „żywą” osobą powoduje, że po frustrującym oczekiwaniu na rozmowę z konsultantem w  Call Center aż  67% klientów odkłada słuchawkę.
  8. 80% firm twierdzi, że ich obsługa klienta jest na ponadprzeciętnym poziomie, ale tylko 8% klientów to potwierdza. 
  9. Za pozytywne nastawienie klienta do firmy lub marki odpowiada kompetentna i profesjonalna obsługa – twierdzi tak 78% klientów oraz  indywidualne podejście do klienta –twierdzi tak 38% klientów.

 

Co to oznacza w praktyce? Na co zwrócić uwagę w procesie obsługi klienta?

  1. Zaopiekowanie się niezadowolonym klientem czasami wymaga czasu -> należy jednak zrobić wszystko, aby zaradzić tej sytuacji. Warto nie tylko dbać o te kwestie, ale warto również unikać  negatywnych opinii o firmie na przyszłość. Pozyskanie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie już zdobytego.
  2. W interesie każdej firmy obsługującej klientów jest dbanie o nich. Utrata nawet jednego klienta może być bardzo kosztowna. Najważniejsza dla firmy jest umiejętność zmiany negatywnej opinii w oczach klienta na bardziej przychylną, aby móc się rozwijać i iść do przodu.
  3. Jeśli klienci skarżą się na złe doświadczenia czy złą obsługę, nie jest to wyłącznie informacja o złej obsłudze - jest to BARDZO cenna informacja czego nie robić. Dzięki niej firma może nauczyć się jak ulepszyć swój produkt czy usługę, a  dział odpowiedzialny za obsługę klienta w firmie, może efektywnie ją wykorzystać.
  4. Małe firmy odróżniają się od konkurencji dzięki  doskonałej znajomości i bardzo dobrej obsłudze swoich klientów, to dobry przykład dla dużych organizacji -  co robić, by zdobyć serce i portfel klientów.
  5. Sposobem na polepszenie obsługi  jest eliminowanie wysiłku i niepotrzebnych barier klientów między firmą i klientem, np. oczekiwanie dłuższe  niż 2 minuty na rozmowę z konsultantem i stanie w kolejce prowadzi do frustracji i poważnie „nadszarpuje” cierpliwość klienta.
  6. Warto zdecydować się na badania do pomiaru zadowolenia i doświadczeń klienta -> szczególnie zwrócić uwagę na te aspekty, które są ważne dla klientów. Firmy nie powinny wahać się pytać klientów o opinię i mierzyć sukces firmy w ten sposób -> 91% niezadowolonych klientów raczej nie zrobi z nimi interesów ponownie!
  7. Opinie klientów są bezcenne! Należy je pozyskać i na bieżąco  usprawniać obszary,  na które wskazują klienci. Jeśli  klient zgłosi swoje niezadowolenia ważne jest, by go na bieżąco informować o procesie rozwiązania danej sprawy.

 

Trzymam kciuki za tworzenie pozytywnych doświadczeń!

Magdalena Ponganis, Everbe



Tagi:
Kategoria: Customer Experience

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Napisz odpowiedź