Internet jako narzędzie budowania lojalności klientów

31 grudnia 2015

Obsługa stałego klienta jest pięć razy tańsza niż zdobycie nowego, a utrzymanie go ma istotny wpływ na zwiększenie przychodu firmy, nawet o 80%. Odejście stałego klienta jest bardzo mocno odczuwalne głównie w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw.

Jak sprawić, aby klient nie odszedł do konkurencji i pozostał lojalnym użytkownikiem marki lub usługi?

Bardzo ważnym miejscem, w którym klient może nie tylko dokonać zakupu, ale również zasięgnąć informacji na jego temat, jest Internet.

To tu dokonuje się często tzw. współtworzenie wartości marki lub produktu, kiedy producent na podstawie sugestii użytkowników decyduje się na ulepszenie swojego produktu.

Decyzje zakupowe często podejmowane są na podstawie wymiany doświadczeń i opinii z innymi użytkownikami. Wymierną korzyść może przynieść firmie zwiększenie zaangażowania klientów w relacje z firmą. Wzrasta wtedy skłonność do zakupów, również produktów z innych linii danej marki, a zmiany ceny nie są już czynnikiem najistotniejszym, obniża się też skłonność do analizowania oferty konkurencji.

Dla firm działających głównie za pośrednictwem Internetu ważnym czynnikiem jest zaufanie, na które wpływają między innymi opis działalności firmy, dane kontaktowe i regulamin dokonywania zakupów. Jednak głównym czynnikiem wpływającym na przywiązanie klienta m.in. do marki, jest jakość jego obsługi. Elementy, które odgrywają tu główną rolę to m.in.: szybkość reakcji na zapytania klienta, uwzględnianie jego potrzeb i preferencji, uzyskiwanie informacji zwrotnej, np. podczas zamówienia.

Kolejnym ważnym obszarem kreowania relacji pomiędzy firmą a klientem jest komunikacja. Za pomocą poczty e-mail, serwisów społecznościowych czy newsletterów firmy mogą przedstawić swoją ofertę, nawiązać bezpośredni kontakt z klientem, ale również przyczynić się do ocieplenia swojego wizerunku.

Ważną kwestią jest przede wszystkim poznanie własnego klienta. Wiedza na temat klientów pozwala na trafne konstruowanie oferty oraz bardziej zindywidualizowane podejście.

Istnieje kilka etapów w procesie zarządzania wartością klienta:

  1. Definiowanie wartości klienta, poprzez zdefiniowanie grupy docelowej oraz oferowanych wartości.
  2. Kształtowanie wartości, realizowane poprzez zapewnienie rozwiązań logistycznych, ale również kompetencji, które umożliwią dostarczenie oferowanych wartości danej grupie docelowej.
  3. Komunikowanie wartości poprzez informowanie klientów o ofercie dla nich oraz budowanie zaufania do firmy bądź marki.
  4. Dostarczanie wartości. Ten cykliczny etap ma na celu różnicowanie klientów, zwiększanie ich zaangażowania oraz budowanie lojalności wobec marki, produktu lub usługi.

Jak mówi badanie The Walker loyalty Report: lojalności nie buduje się poprzez program lojalnościowy, czy politykę rabatową, ale poprzez odpowiednie zaspokajanie potrzeb klienta.

Najskuteczniej zdobywają lojalność firmy, które:

- posiadają unikalną ofertę (opis i zdjęcia produktów są niezwykle istotne),

- posiadają atrakcyjną stronę internetową, łatwą w obsłudze, szybko ładującą się,

- posiadają stronę internetową, na której klient może zapoznać się z opiniami innych użytkowników o produktach

Firmy, zależnie od rodzaju działalności mają do dyspozycji kilka strategii, dzięki którym możliwe jest budowanie lojalności klienta:

1. Strategię efektywności – kiedy firma dostarcza klientowi wartości, które obniżają koszty transakcji i przyczyniają się do wzrostu efektywności (np. serwisy aukcyjne oferujące szeroki wybór produktów i usług, ale jednocześnie dają możliwość porównania wielu ofert);

2. Strategię wartości darmowych – kiedy oferowane są produkty lub treści, za które klienci nie muszą płacić;

3. Strategię wartości zindywidualizowanych – kiedy oferowane produkty lub usługi dopasowane są do oczekiwań klienta (masowa kastomizacja), dodatkowo konsumenci często sami mogą współtworzyć produkt wg swoich potrzeb;

4. Strategię wartości unikatowych – strategię tę może przyjąć tylko taka firma, która jako jedyna oferuje dany produkt lub usługę na rynku. Strategia tego typu pozwala na stosowanie polityki wysokich cen oraz umożliwia osiąganie wysokiej marży sprzedaży;

Na współczesnym konkurencyjnym rynku zbudowanie i utrzymanie długotrwałych satysfakcjonujących relacji z klientem jest nadrzędną potrzebą małych i średnich przedsiębiorstw. Lojalni klienci nie tylko wpływają na wysokość obrotów, ale również dostarczają cennych uwag, które trudno jest uzyskać w tradycyjnych relacjach.

 

Magdalena Stępińska – Ponganis

Operation coordinator & CEM Consultant

Everbe

 

Na podstawie: Ewa Burczyńska „Internet a budowa lojalności klientów” http://www.pi.gov.pl



Tagi:
Kategoria: Customer Experience

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Napisz odpowiedź