Nasze firmowe życie z Customer Experience Management

22 października 2015

 dlonie

Wszyscy obsługujemy klientów. Wszyscy jesteśmy klientami.

W firmie usługowej, takiej jak nasza, wszyscy obsługują klientów, nawet jeśli wydaje nam się, że tak nie jest. Jest. Nie musimy mieć bezpośredniego kontaktu z klientem, aby być zobowiązanym do pamiętania po co i dla kogo robimy to, co właśnie robimy. Wydaje się proste, ale jest sztuką.

Kiedy dwa lata temu zaczęliśmy realizować pewien projekt, Jet Line działał wówczas (i to całkiem dobrze) już od 19 lat. Co więc nagle skłoniło nas do podjęcia pewnego wysiłku? Otóż z perspektywy czasu myślę, że najbardziej chyba popchnęła nas ciekawość, czy możemy coś poprawić oraz jeszcze większa ciekawość, jak możemy coś poprawić, przecież wszystko nam działa? Nie, nie byliśmy przekonani, że wszystko wiemy najlepiej. Wręcz przeciwnie, podejrzewaliśmy, że możemy lepiej pracować, lepiej realizować kampanie, lepiej komunikować się z klientami. Ale jak robić, żeby było lepiej? Co zmienić, co wyeliminować, co wzmocnić, gdzie poprawić, gdzie nie popsuć i od czego w ogóle zacząć? Ba! Dobrze, że jest Customer Experience Management – dzięki niemu zafundowaliśmy sobie w zawodowym życiu niezwykłą przygodę. Za rączkę prowadziła nas Marta Bryła – Gozdyra i jej ekipa z Everbe i to właśnie był ten projekt, który rozpoczęty dwa lata temu sprawił, że okrzepliśmy, wzmocniliśmy się i dojrzeliśmy.

Na początek.

Od czego zacząć? My zaczęliśmy od samych siebie.
Poznaliśmy się lepiej. Powiedzieliśmy, czego sami od siebie chcemy, o co nam chodzi i czym tak naprawdę zajmujemy się  w pracy. Powiedzieliśmy też, czego nie chcemy. Spisaliśmy misję, wizję, wartości firmowe. To, jak bardzo było to ważne i potrzebne, jest widoczne na każdym kroku na co dzień, bo lepiej się ze sobą komunikujemy, rozumiemy na czym polega nasza praca, w którym miejscu zazębia z pracą innych i uwaga – odkryliśmy Amerykę, o której piszę w pierwszym zdaniu. Że wszyscy obsługujemy klientów a jednocześnie wewnątrz firmy - wszyscy jesteśmy dla siebie klientami.

Pan Ignacy Rzecki i jego subiekci – czyli jak bardzo nowoczesna jest nowoczesna obsługa klientów?

Kiedy przypomnimy sobie, czego w warszawskim sklepie Wokulskiego wymagał od subiektów pan Ignacy Rzecki, stanie się jasne jak słońce, że nowoczesna obsługa Klienta nie zawsze jest taka nowoczesna.
Wymyślamy koło zapominając, że drobne rzeczy bardzo często decydują o powodzeniu, że dobra obsługa klienta zaczyna się i kończy (jeśli w ogóle kończy) w innym miejscu niż potocznie sądzimy. Zapominamy o podstawach i rzeczach najprostszych. Kiedy będziecie następnym razem rozmawiać z kimś przez telefon, uśmiechajcie się do siebie. Choć Wasz rozmówca tego nie zobaczy, uwierzcie: on to usłyszy. Rozmowa z uśmiechniętym człowiekiem jest milsza, niż z nieuśmiechniętym.  

„Niekończąca się historia” czy „Syzyfowe prace” – czyli przygotuj się, że to będzie trwało, czasem bolało.

Praca nad lepszym, wyższym poziomem obsługi klientów to naprawdę jest niekończąca się historia, bo nikt nie jest doskonały a z nieuniknionych potknięć trzeba wyciągnąć wnioski.  
Marketing to nie ulotka, a w obsługę klientów i realizację zleceń jest zaangażowana cała firma. Co z tego, że dział sprzedaży sprzeda i obsłuży znakomicie, jeśli księgowość wyśle fakturę z błędem po czym niesympatycznie potraktuje kogoś proszącego o wyjaśnienie lub w ogóle nie sposób dodzwonić się do firmy? Możemy być przygotowani na milion rzeczy i drugi milion oferować i zapewniać – tyle że klient ich w ogóle nie potrzebuje, natomiast potrzebuje dwóch innych. Dlatego warto pytać a kiedy już zapytamy, usłyszeć odpowiedź a następnie się do niej odnieść.

My znaleźliśmy mnóstwo różnych drobnych, często pozornie mało ważnych rzeczy, które są bardzo ważne dla naszych klientów. 

Czasem można stać się ofiarą własnego sukcesu. Kiedy jesteśmy tacy prawie idealni, poziom oczekiwań i wymagań u drugiej strony jest wysoki, to jasne. Świetnie znamy to sami: kiedy komuś ufamy i kogoś cenimy, nie spodziewamy się nieprofesjonalnego zachowania. Oczekujemy, że wszystko i zawsze będzie na najwyższym poziomie. Tymczasem licho nie śpi i wiadomo, że jeśli w pierwszej scenie pojawia się pistolet to w końcu musi wypalić. Zdarzy nam się wpadka, nie łudźmy się, że nie. Ważne, abyśmy to my nią zarządzili a nie ona nami. W naszej firmie newralgicznych obszarów jest kilka. Najbardziej ciekawie jest zazwyczaj na przełomie miesięcy (nowe kampanie) a naprawdę gorąco jest w okolicach 1 maja, 1 listopada i 1 stycznia. Wtedy, kiedy raczej większość myśli o innych rzeczach niż praca, my jesteśmy pięć razy bardziej czujni a i tak, jeśli coś się ma wysypać, najprawdopodobniej wyspie się właśnie wtedy. Wyrozumiałość klienta ( który nota bene ma bardzo często swój czynny w tym udział: na przykład – plakaty przyjechały za późno albo jest błąd w pliku produkcyjny) jest w takim sytuacjach towarem bezcennym, bo nawet jeśli „wina” nie nasza, to ambicja już nasza. 

Uwaga na rafy – czyli o wyzwaniach na serio.

Najpoważniejsze działanie uboczne, z którym trzeba się liczyć, to zmiany w zespole. One mogą stać się nieuniknione, bo nie każdy przyzwyczajony do wydeptanych i wygodnych ścieżek, zechce pójść inną. Tu nie chodzi o tempo zmian, bo jedni działają i dojrzewają szybciej a drudzy wolniej i to odpowiedzialnością menedżera, szefa jest maksymalne wsparcie dla każdego ogniwa w łańcuchu - ale o otwartość, gotowość do  zmian. Żeglarze wiedzą, że kotwica jest bardzo potrzebna, ale kiedy zagraża, trzeba ją przeciąć aby nie zatonąć. Tak samo z osobą, która z obawy czy wygodnictwa chce robić wszystko po staremu. To nie musi się wydarzyć, ale jeśli nie jest nam po drodze, warto pamiętać że dobre rozstanie jest dużą  sztuką i wyzwaniem dla obu stron.  

Jeśli jesteś menedżerem to wiedz, że idąc taką drogą jak my, zaczynając od podstaw, możesz usłyszeć trochę gorzkawych choć często słusznych słów pod swoim adresem. Nie bój się ich i nie martw na zapas. Usłysz je  i mądrze wykorzystaj dla siebie i swojego zespołu.

Co nam z tego przyszło - czyli o efektach dla biznesu.

Dwa lata to całkiem sporo, aby zatrzymać się i ocenić, w jakim stopniu CRM zmienił nasze firmowe życie. Myślę, że staliśmy się bardzo świadomi siebie i bardzo wymagający od samych siebie. Poczucie wartości urosło a jednocześnie urosła też pokora. Wiemy, jak dużo pracy już włożyliśmy
i ile codziennie jej wykonujemy, aby być z siebie zadowolonymi, co przy świadomości własnych oczekiwań, nie jest proste.

Co projekt z obszaru CRM wniósł do naszej pracy?

  • Zmianę w kulturze organizacyjnej firmy, w tym efektywniejszą komunikację wewnętrzną, wprost przekładającą się na jakość pracy w zespole.
  • Określenie 129 zmian (sic!), konkretnych, mniejszych i większych rzeczy, których wprowadzenie w różnych obszarach miało na celu poprawienie poziomu obsługi. Ponad połowę z nich wdrożyliśmy w ciągu niespełna trzech miesięcy po zakończeniu projektu.
  • Konkretne, nazwane i znane wszystkim cele biznesowe w zdefiniowanej perspektywie czasu. 
  • Jako standard - regularne badanie satysfakcji Klientów ( po każdej zakończonej kampanii). Dzięki temu wiemy, co robimy dobrze i czego oczekują Klienci.
  • Lojalność dotychczasowych Klientów - nie tylko deklarowaną w ankietach ale przede wszystkim potwierdzaną w kolejnych zleceniach. 
  • Nowych Klientów – wiemy, że nasze zaangażowanie jest cenione i polecane innym, pytamy bowiem o rekomendacje. 
  • Stabilizację zespołu i jasne kryteria przyszłych rekrutacji, opartych o zdefiniowane wartości firmy.

Na zakończenie.

Najważniejsze, że naprawdę wiemy, o co nam chodzi i że wszystkim w zespole chodzi o to samo. Skąd o tym wiem?Opowiem Wam o pewnym wydarzeniu z warsztatów. 

Byliśmy podzieleni na dwie grupy, jedna pracowała w poniedziałek i wtorek, druga we czwartek
i piątek. Obie grupy były podzielone na jeszcze mniejsze zespoły a naszym zadaniem było opracowanie hasła z misją. W firmie spotkaliśmy się we środę, przy czym obowiązywał zakaz rozmów na temat tego, co było na warsztatach i posłusznie zastosowaliśmy się do polecenia.

Hasło, które wymyśliła pierwsza grupa to: Z pasją tworzymy przestrzeń do komunikacji, zaś hasło, które wymyśliła niezależnie od niej dwa dni potem grupa druga to: Tworzymy przestrzeń do komunikacji.

Chyba wszystkim trudno było uwierzyć w to, jak bardzo podobnie myślimy. Naprawdę poczuliśmy wtedy, że jesteśmy zespołem.  Z pasją tworzymy przestrzeń do komunikacji.         

 

Agnieszka Maszewska

Manager ds. PR w Jet Line



Tagi:

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Napisz odpowiedź