O tym, jak można spełniać oczekiwania klientów – przykłady z życia

21 sierpnia 2014

oczekiwania-klientó-850x512.jpg

Szukając tematu na dzisiejszy post, kilka dni temu, zadałam bliższym i dalszym znajomym oraz rodzinie pytanie o wspomnienie najlepszego serwisu lub miejsca w którym czują, że są obsługiwani najlepiej. Wyniki tego subiektywnego i małego badania zestawiłam z oczekiwaniami klientów opisanymi przez Kelly Mooney w The Ten Demandments: Rules to Live by in the Age of the Demanding Customer w 2003 roku. Powstała lista inspirujących przykładów z życia, jak firmy spełniają oczekiwania klienta. Na przykładach miejsc i doświadczeń, którymi podzieliły się osoby odpowiadające na moją prośbę przedstawiam Wam 10 zasad wspomnianych powyżej.

1.    Zdobądź moje zaufanie – szacunek, szczerość oraz wspólne wartości są najważniejsze. Jeśli firma nie potrafi spełnić tego warunku, wszystkie pozostałe oczekiwania klienta nie mają znaczenia.  Zaufanie jest centralną częścią doświadczeń klienta z marką i firmy, muszą walczyć o zaufanie klienta jeśli chcą utrzymać się na rynku.

Przykład: Biuro Podróży Itaka we Wrocławiu:  „Pracownice były bardzo naturalne, zapytały czego oczekujemy a potem szczerze opowiadały o hotelach mówiąc o wszystkich ich wadach i zaletach, jedna z nich pokazywała nawet własne zdjęcia z wakacji zachęcając do zakupienia konkretnego hotelu. Opowiadały także o atrakcjach z poza listy wycieczek fakultatywnych”. Zaufanie zostało zdobyte, a wykupione wakacje okazały się strzałem w dziesiątkę. Hotel był w 100% zgodny z opisem, a dzięki poradom Pań o dodatkowych atrakcjach udało się zobaczyć dużo więcej. „Na pewno tam wrócimy” – podsumowała Kasia.

2.    Zainspiruj mnie – inspiracja wynikająca z brandu jest najlepszą formą komunikacji pomiędzy firmą a klientami, a długowieczność relacji z marką zależy od emocjonalnego związku jaki stworzyła ze swoimi klientami. Firmy, które są zdolne do zainspirowania swoich klientów dostarczają doświadczenia wychodzące daleko poza zwykłą konsumpcję i handel. Doświadczenia, które klienci poprzez produkty lub usługi odczuwają głębiej i pamiętają mocniej, czynią z nich klientów lojalnych i zainspirowanych do dzielenia się doświadczeniem z innymi.

Przykład: Norona – Norweska marka specjalistycznej odzieży sportowej. „Trafiłem na nich przypadkiem szukając czegoś nowego i oryginalnego do jazdy na  nartach. Najpierw moją uwagę zwróciło logo (głowa Wikinga), potem fantastyczne filmy z różnych dyscyplin sportowych i zdjęcia na ich stronie. Autorami i bohaterami wszystkich ich filmów są jak się później dowiedziałem ich pracownicy! Ci ludzie kochają to co robią, a ponieważ są też pierwszymi użytkownikami swoich własnych produktów to są one naprawdę najlepszej jakości – sprawdzone w terenie, w rzeczywistych, ekstremalnych warunkach. Jak jeszcze się dowiedziałem, że są bardzo proekologiczni i ich polar zrobiony jest w 75% z przetworzonych butelek PET, zdecydowałem się na zakup. Sklep on-line działał świetnie, pod każdym produktem było miejsce na pytanie, więc na swoją odpowiedź czekałem 10 minut, a na zamówioną kurtkę, polar i spodnie następne 2 dni. Naprawdę są moją ulubioną marką, opowiadam o niej każdemu kto mnie na stoku zapyta o logo Wikinga.”

3.    Niech to będzie proste – prostota, szybkość i użyteczność stanowią o wyborach klienta w erze ciągłego niedoczasu. Nie ma nic bardziej frustrującego niż percepcja klienta, że proces jaki przemierza celem zakupienia usługi lub produktu jest zbyt skomplikowany i nie potrzebny. Klienci nie lubią tracić czasu i się powtarzać, a ich cierpliwość w kolejce do kasy, lub przy przechodzeniu do płatności on-line może szybko się skończyć. Zadbajcie więc o to aby wasze usługi i produkty oraz proces ich zakupu był prosty i nie zajmował więcej niż 10 sekund  niż tego wymaga usługa.

Przykład: Pizza Hut Kraków – „Zawsze jak dzwonię to pamiętają jakie ostatnio składałem zamówienie i gdzie dowieźć. Nie muszę powtarzać kolejny raz adresu i numeru telefonu. To mała rzecz, ale bardzo mi odpowiada. I choć pizzę jadałem lepszą to jak chcę zamówić z dowozem to zawsze dzwonię do nich.”

4.    Prowadź mnie przez proces – udzielanie eksperckich porad, edukowanie klientów I udzielanie im kompleksowej  informacji  pozwala im poczuć się pewniej. Jeśli dodatkowo prowadzicie klienta w pożądanym dla niego kierunku, niwelujecie jego obawy i wyprzedzacie potrzeby to jego lojalność wobec marki jest prawie pewna. 

Przykład: Ispot Warszawa. „Chciałem kupić nowego laptopa, zastanawiałem się nad Mac Air, ale ponieważ wcześniej miałem Mac Book Pro to nie byłem pewien czy ten komputer nie będzie za słaby. Chłopak ze sklepu długo ze mną rozmawiał o moich oczekiwaniach, wypytywał o używane programy, odpowiadał na wszystkie moje wątpliwości i okazało się, że nie używam wielu funkcjonalności w moim Mac Book Pro, zatem Mac Air w zupełności mi wystarczy.  Dodatkowo, dostałem zaproszenie na bezpłatne lekcje warsztatowe z tworzenia filmów w nowym imovie, bo wspomniałem, że się tym interesuję. Zawsze lubiłem markę Apple, teraz lubię także Ispoty. A i jeszcze mam numer do tego chłopaka, jeśli miałbym jakieś pytania w sprawie użytkowania mojego nowego komputera.”

5.    Bądź dostępny 24/7 – firmy, które dbają by klientom dostarczać wsparcia w czasie bieżącym niezależnie od pory i miejsca nie tylko budują z nim stałe więzi, ale też udowadniają, że swoją obietnicę marki i pomoc dostarczają wszędzie tam gdzie jest ich klient.

Przykład: ING Bank Śląski „Szukając informacji o usługach banku na stronie www, znalazłam informację o infolinii Porozmawiaj z ekspertem. Spróbowałam zadzwonić, choć nie bardzo wierzyłam, że ktoś odbierze, bo był długi weekend, sobota około godziny 21.00. Byłam bardzo pozytywnie zaskoczona, Pani odpowiedziała na wszystkie moje pytania, szukała optymalnych dla mnie rozwiązań, dała mi kilka ciekawych wskazówek. Jej podejście i dostępność pomocy 24/7 w połączeniu z atrakcyjnością produktu spowodowały, że zdecydowałam się na skorzystanie z usługi i zostałam klientem ING Bank Śląski.”

6.    Poznaj mnie –  Słuchaj, naucz się i analizuj prawdziwego klienta nie zbiór danych. Firmy, które zamiast gromadzenia i analizowania dużej ilości informacji o klientach tracą w starciu  z tymi, którzy w starym stylu słuchają klienta, uczą się od niego i rozumieją go – nie jako segment, ale jako osobę.

Przykład: Kawiarnia „u mnie na dole – pani pamięta że piję odtłuszczone cappucino i że lubię tylko rogaliki z budyniem. A ponieważ rogalików jest dużo i wszystkie mają taką samą cenę to jak ich nie ma to mnie uprzedza przed płaceniem.  Nie zmieniłabym tej porannej kawy na żadną inną.”

7.    Przekrocz moje oczekiwania – Klient uwielbia być zaskakiwany niestandardowymi uprzejmościami I usługami. Jeśli więc firma pragnie znaleźć się w sercu i umyśle klienta musi przekraczać jego oczekiwania.

Przykład: Day Spa – gabinet kosmetyczny Alquimia w Warszawie. „Przyszłam na umówiony zabieg na twarz po koszmarnym dniu w pracy, byłam zmęczona, zła, chciałam tylko wrócić do domu. Moja kosmetyczka zawsze rozgadana, włączyła relaksującą muzykę i tym razem w ciszy zaczęła zabieg, a na koniec powiedziała: „ja Pani Asiu, Pani w takim stanie nie wypuszczę” i zrobiła mi godzinny masaż relaksujący, po którym wszystkie stresy tego dnia poszły w niepamięć. Za darmo.  Uwielbiam to miejsce.”

8.    Nagradzaj mnie – Klienci uwielbiają być nagradzani i obdarowywani specjalnymi przywilejami. Za każdym razem klient musi się poczuć ważny, nawet gdy wychodzi ze sklepu z pustą torbą.

Przykład: Warzywniak “U Darka” Mokotów Warszawa. „Jestem ich stałą klientką od ponad 5 lat. I tak—na słowo wszystko wymieniają, jeśli przyjdę i powiem, że coś było niesmaczne (co zdarza się bardzo rzadko). Pytają o dzieci, wpuszczają mnie z rowerem gdy dziecko na nim siedzi, są życzliwi, uczciwi, świetnie zorganizowani. I mają towar najlepszej jakości. Dają na tzw. zeszyt jak mi zabraknie pieniędzy, a ostatnio pan tak sie przejął szukaniem idealnego avokado na guacamole ,że przekroił ze trzy. Poza tym jak byłam w ciąży to zapraszali mnie z końca kolejki, a Marysia zawsze może ‚ukraść’ garść orzeszków. uwielbiam ich!.”

Na ostatnie dwa oczekiwania klientów, przytoczone poniżej niestety nie udało mi się zgromadzić przykładów.

9.    Zostań ze mną – informuj klienta o ciekawych i wartych jego uwagi informacjach. Spraw by relacja trwała dłużej. Na rynku klienci są zasypywani nowościami i newsletterami, ale problem polega na tym, że aby przyniosły one wartość klientowi muszą być dla niego interesujące. Tylko firmy dobrze zarządzające swoim content marketingiem mogą utrzymać zainteresowanie klienta marką i jej produktami lub usługami.

10.  Uczyń mnie odpowiedzialnym – w szczególności za decydowanie jak, kiedy i gdzie kupuje klient, jak płaci oraz jakie osobiste informacje po sobie zostawia oraz jakie godzi się dostawać. To oczekiwanie jest szczególnie istotne dla klientów w czasach ogromnej ilości spamu z jednej strony i dużych nadużyć w użytkowaniu danych osobowych z drugiej. Marka, odpowiadająca na potrzeby klientów musi pokazać, że jest odpowiedzialna za pozyskane informacje, stosuje się do obustronnych ustaleń i dopasowuje swoje wymagania do oczekiwań jednostkowych klientów.

Brak przykładów może być oczywiście wynikiem ograniczonego badania, ale może także wskazywać na obszary, które ciągle wymagają poprawy na polskim rynku. A może Wy moglibyście podzielić się swoimi przykładami? Czekamy na maile.

_________
Dorota Banaszak
Dyrektor ds. zarządzania doświadczeniami klientów w Everbe



Tagi:
Kategoria: Customer Experience

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Napisz odpowiedź